Comment manager une personnalité difficile ?

Les tensions au sein d’une équipe de travail peuvent provenir soit du manager lui-même soit des collaborateurs. En effet, un collaborateur difficile, au même titre qu’un manager toxique, peut empêcher le bon fonctionnement d’une équipe.

Quand une personne pose régulièrement des problèmes dans une équipe, le manager ne doit ni minimiser la situation ni pour autant trop dramatiser le problème. Il est important pour le manager d’aller au devant du problème avant que celui-ci n’affecte le reste de l’équipe. En effet, à lui tout seul un collaborateur peut ralentir le travail de l’équipe, faire régner une ambiance pesante ou encore faire chuter la performance...

Dans tous les cas, la clé pour le manager confronté à un élément perturbateur ou qui doit gérer une équipe difficile est d’aborder le blocage avec calme et de manière constructive.

Alors, comment réagir intelligemment face à un collaborateur en crise et dont le comportement et l’attitude risquent de saper la motivation de votre équipe ?

Les bons réflexes pour gérer une personnalité difficile

La liste des profils difficiles est longue. Il y a l’anxieux, l’arrogant, le colérique, le démotivé… Il y a aussi celui qui monopolise la parole, celui qui est incapable d’écouter, celui qui est constamment blasé ou trop susceptible. Ou encore le fainéant, l’introverti ou le collaborateur négatif. Les profils sont multiples et les postures à adopter sont différentes selon les comportements. Mais une chose est certaine, le manager doit agir. Plus vous tardez à prendre les devants, plus le problème va gagner en importance, voire rejaillir sur d’autres collaborateurs.

Voici 3 attitudes à adopter pour désamorcer la situation et ainsi régler les blocages au plus vite :

• Prendre du recul et observer pour comprendre ce qui se passe. Avant toute chose, il est recommandé de bien comprendre la dynamique au sein de votre équipe et de cerner les principaux traits de caractère de vos collaborateurs. Si vous remarquez une personnalité difficile, vérifiez que vous n’êtes pas le seul à en être gêné. D’autres personnes, au sein de l'équipe voire en dehors, ont-elles remarqué le problème ? Si c’est le cas, observez la manière dont cela affecte les autres collaborateurs.
  
• Comprendre les raisons et ne pas s’arrêter au comportement, ni réagir sans réfléchir. Si un collaborateur est agressif ou sur la défensive, peut-être manque-t-il de confiance ? Si un collaborateur impose toujours son point de vue et n’écoute pas les autres, peut-être pense-t-il que sa place est en danger ? Si une personne fuit les réunions ou s’énerve de manière chronique, tentez d’identifier les raisons. Y a-t-il un problème sous-jacent ? Un collaborateur énervé par exemple est peut-être tout simplement stressé. Bref, cherchez à comprendre la cause.
  
• Jouer sur la dynamique de votre équipe pour redistribuer les tâches en fonction des affinités et des personnalités de chacun. L’objectif ici est donc d’organiser les équipes de manière subtile et de capitaliser les points forts des uns et des autres : une personne stressée se révèlera mieux en binôme avec une personne plus calme, un collaborateur très organisé pourra bien compléter un profil plus créatif...  Le problème peut parfois se résoudre de lui-même en facilitant la collaboration au sein de l’équipe.
  

Si vous prenez l’habitude d’adopter ces trois attitudes d’analyse de la situation, de prise de recul et de réorganisation avec diplomatie, il y a de fortes chances que la situation s’améliore d’elle-même sans que vous n’ayez à intervenir lors d’un tête à tête.

Si rien n’y fait : l’entretien de recadrage

La meilleure façon, c’est d’aborder ouvertement et directement  le problème avec le collaborateur en question. Le nier ne viendrait que repousser le blocage à plus tard. Bien sûr, un recadrage se fait en tête-à-tête et pas devant tout le reste de l’équipe, en réunion ou en cinq minutes dans le couloir. Évitez également de prendre votre interlocuteur au dépourvu. Avec un outil comme Popwork, vous pouvez bien préparer la discussion avec votre collaborateur en posant quelques questions au préalable pour faire ressortir les éléments importants par écrit et de façon asynchrone.

Pour qu’un recadrage se déroule au mieux, vous devez expliquer de manière factuelle en quoi le comportement devient un problème pour vous en tant que manager mais aussi pour l’ensemble des collaborateurs. Donnez des exemples précis des conséquences négatives que cela engendre sur les autres membres de l’équipe et sur l’ambiance en général. Décrivez les faits et expliquez les conséquences. Par exemple, critiquer ou rabaisser systématiquement le travail de telle personne dans l'équipe lui fait perdre confiance. Cela crée un malaise lors des réunions, les tensions montent et la réunion n’est pas constructive. Bilan : tout le monde perd du temps. Attention à ne jamais sanctionner la personne en tant que telle mais seulement son comportement : concentrez-vous sur le problème, pas sur la personne. Soyez compréhensif et montrez de l’empathie dans votre feedback.

Ecoutez ensuite la version de votre interlocuteur. Pourquoi critique-t-il systématiquement le travail des autres ? Est-ce que cela cache un blocage ? Un besoin de reconnaissance ? A-t-il besoin de se faire remarquer pour une raison particulière ? Posez-lui des questions et soyez à l’écoute de ses réponses. Enfin, mettez-le en situation pour qu’il puisse s’observer, cela l’aidera à prendre conscience que son comportement a pu blesser ou affecter le reste de l’équipe. En comprenant les conséquences de ses dérapages, il se rendra compte par lui-même que cela n’est pas acceptable et qu’il doit changer certaines choses. Prenez ensuite le temps d’échanger et de confronter vos points de vue.

L’objectif de l’entretien de recadrage est de poser les choses à plat, de prendre le temps d’expliquer votre point de vue et de trouver une solution constructive. Il sert également à rappeler les règles de l’entreprise et les limites à ne pas dépasser, mais sans jamais faire preuve d’agressivité. N’oubliez pas tout de même, d’être encourageant et rassurant ! Pour cela, mettez-vous d’accord sur des points précis sur lesquels travailler. Ces objectifs ciblés et à court terme aideront le collaborateur à changer de comportement en quelques jours seulement.