Il y a une grande différence entre entendre et écouter. Le premier verbe implique de simplement recevoir une communication - état plutôt passif - quand le second exige un effort de concentration. Être à l’écoute est donc bien plus puissant qu’entendre : c’est chercher à comprendre activement votre interlocuteur, identifier ses craintes et ses motivations, accueillir ses idées. Cela peut aussi permettre de lire entre les lignes, de décoder les non-dits. Pour toutes ces raisons, un manager attentif et à l’écoute de son équipe participe pleinement au bien-être et à la performance des collaborateurs.
Comment votre capacité d’écoute influe-t-elle sur le comportement de votre équipe ? Comment améliorer votre sens de l’écoute pour mieux manager ?
Managers, pourquoi est-il fondamental de cultiver votre écoute ?
La qualité d’écoute est tellement abordée dans le management qu’elle est devenue un concept abstrait. On ne sait plus ce qu’écouter implique véritablement chez le manager, ni ce que cela provoque concrètement chez les collaborateurs. Pourtant, l’écoute sincère du manager bienveillant a des conséquences directes sur la productivité des collaborateurs, tout simplement parce qu’elle est le point de départ d’une relation et d’une collaboration saines. La preuve, lorsque nous sommes écoutés, nous avons près de 5 fois plus confiance en nos capacités pour atteindre nos objectifs !
Un collaborateur qui se sent écouté et entendu aura davantage confiance en lui. La crise actuelle le montre : les salariés qui ont tissé un vrai lien avec leur entreprise ont su fournir des efforts importants à condition que leur hiérarchie se montre attentive à leurs besoins. Si celle-ci est à l’écoute de leurs craintes et de leurs difficultés, ils seront rassurés, ils sauront que leur travail sera reconnu et valorisé. A contrario, un collaborateur dont le manager ignore les doutes, les idées ou les propositions se sentira vite démotivé.
L’écoute et la communication interpersonnelle sont d’autant plus importantes dans un monde digitalisé où les messages interposés fusent via d'innombrables canaux tels que Slack, Skype, Teams, Whatsapp, Trello. Face à cette sur-abondance de communication, on a souvent plus de difficultés à se concentrer et à écouter les autres. Fanny Auger, Directrice de la marque Nature et Découvertes, également professeure à Sciences Po Paris et auteure Trêves de bavardages, retrouvons le goût de la conversation, parle de l’importance du “quotient d’attention”. Développer son quotient d’attention est déterminant en période de télétravail généralisé afin de maintenir la cohésion d’équipe malgré la distance.
Si vous ne prenez pas le temps d’écouter, vous risquez de ne plus comprendre votre équipe, mais vous ratez aussi les meilleures idées. En limitant les dialogues constructifs, vous freinez les salariés qui souhaitent s’impliquer davantage. Dans l’étude Bien être, recherche de sens, implication dans la gouvernance des entreprises menée début 2021 par l’Ifop pour Philonomist, un salarié sur cinq estime que les schémas de pensée et de discussion ne se renouvellent pas assez. Ce manque d’échanges constructifs est directement répercuté sur l’engagement des salariés : 77% regrettent ne pas être davantage associés aux décisions stratégiques prises par l’entreprise.
Si écouter l’autre augmente la productivité, mobilise les salariés, tisse des liens, donne confiance, améliore le sentiment de reconnaissance, pourquoi ne pas développer son sens de l’écoute ? C’est une gymnastique d’esprit comme une autre, qui n’est pas compliquée à mettre en place si vous adoptez la bonne attitude au quotidien.
Comment améliorer son sens de l’écoute pour mieux manager ?
Plus jeunes, nous apprenons à lire et à écrire. Une fois adulte, des formations existent pour nous aider à mieux nous exprimer et à parler sans stress devant un public. Mais quand apprenons-nous à écouter ? Jamais ! Pourtant, l’écoute est une aptitude qui se travaille.
Voici 6 conseils pour vous accompagner vers une écoute plus attentive :
- Choisissez d’être présent à 100%. Cela signifie : pas de multitasking. Montrez à votre interlocuteur que vous êtes prêts à lui consacrer un peu de temps. A l’heure du digital et des messageries instantanées, écouter, et donc converser, devient un choix. Celui d’une certaine posture, d’une décision d’être à 100% dans le moment. Commencez tout simplement par ranger votre portable ou à fermer votre ordinateur. Ce sont des gestes qui paraissent anodins mais qui sont appréciés, puisqu’ils valorisent votre interlocuteur. Puis écoutez pleinement, ne vivez pas la conversation à moitié : évitez de penser à votre prochaine présentation ou à l’entretien de recadrage que vous devez avoir demain avec un collaborateur difficile. Créez de bonnes conditions d’écoute et invitez à la discussion par des gestes sans équivoque (porte de bureau ouverte, déjeuners d’équipe, one-to-one organisé sur Popwork).
- Mettez en place une écoute active. On a tendance à penser que seule la parole est active. C’est faux ! L’écoute l’est également puisqu’elle demande une certaine maîtrise de soi pour ne pas couper la parole et pour ne pas juger son interlocuteur. Cette phrase du romancier américain Chuck Palahniuk résume parfaitement ce point : "La plupart des gens n’écoutent pas, ils attendent simplement le tour de parler”. Ecoutez avec l’intention de comprendre et non celle de vouloir à tout prix répondre. L’écoute active demande en effet concentration et empathie. Dites-vous toujours que vous avez quelque chose à apprendre et ne donnez pas l’impression que vous savez déjà ce que l’autre va dire. Par ailleurs, vos collaborateurs n’ont pas toujours besoin de connaître votre avis : parfois, ils auront juste besoin d’être écoutés. Laissez-leur le temps de dire ce qu’ils ont à dire avant de formuler une réponse, et ne coupez pas la parole. Par exemple, après avoir annoncé une nouvelle désagréable à un collaborateur, c’est normal que les émotions prennent le dessus. Laissez-lui exprimer son énervement ou sa frustration, avant d’intervenir.
- Ecoutez vos collaborateurs comme vous écoutez vos clients. Pourquoi vos collaborateurs passeraient-ils après vos clients, alors qu’ils travaillent quotidiennement pour l’entreprise ? Essayez de vous mettre à la place des autres : qu’a réellement à l’esprit cette collaboratrice ? Pourquoi untel a-t-il dit non à ma proposition ? Quelle est sa façon de voir les choses ? Sondez régulièrement votre équipe, instaurez des rituels réguliers pour valoriser la discussion, mettez en place une boîte à idées pour encourager tout le monde à participer. C’est le fondement du management bienveillant et du management participatif, et ça fonctionne !
- Posez des questions pertinentes, des questions ouvertes qui permettent une réponse intéressante et moins superficielle qu’une question fermée. Au lieu de demander : "Étais-tu énervé à la réunion tout à l’heure ?”, tentez plutôt “Comment te sentais-tu à la réunion de ce matin ?”. Votre interlocuteur devra prendre le temps de réfléchir à sa réponse. Résultat : vous aurez une réponse bien plus riche qu’un “oui”, ou un “non”.
- Prêtez attention à l’expression globale, c’est à dire au verbal mais aussi au non verbal, au langage corporel. La gestuelle, la posture, l'intonation de la voix, la manière de faire passer un message donnent autant d’indices sur l’état d’esprit de votre interlocuteur que les mots. Un collaborateur qui vient de plus en plus en retard au bureau, qui ne met plus sa caméra en visioconférence ou qui ne respecte pas les deadlines… peuvent être autant de signes de démotivation ou de frustration. Identifier ces signaux faibles permet d’éviter que la situation ne s’envenime. Prévoyez alors un one-to-one dans l’optique d’avoir un échange constructif et si possible, privilégiez le plus possible les rencontres en présentiel, les échanges par téléphone ou en visioconférence, les messages écrits via les chats d’entreprises ne permettant pas de déceler certaines subtilités, dont les signaux non verbaux.
- Soyez certains de ce que vous avez compris. Combien de fois avez-vous vu une situation se compliquer à cause d’une mauvaise compréhension d’un message ? « La parole est à moitié à celui qui écoute, et à moitié à celui qui parle » disait Montaigne. Les quiproquos peuvent rapidement arriver : il suffit que l’un se soit mal exprimé ou que l’autre ait mal compris ce qui a été dit pour qu’une newsletter parte avec des erreurs, que de mauvaises informations soient envoyées à un client, etc. On dit souvent que dans une conversation, ⅓ du message est reçu, ⅓ est réinterprété, ⅓ est oublié. Pour éviter de mauvaises surprises, reformulez avec vos mots ce qui a été dit. Sur Popwork, à l’issue des points hebdos avec votre équipe, vous pouvez facilement faire un résumé et partager les prochaines étapes : finis les malentendus ou les sujets qui se perdent !
Si vous suivez ces 6 conseils, il y a de fortes chances que vos collaborateurs se sentent écoutés, valorisés et donc motivés pour donner le meilleur d’eux-même. Veillez toutefois à ne pas trop en faire pour ne pas être sollicité en permanence et perdre la maîtrise de votre temps. Pour éviter cela, cadrez vos moments d’écoute grâce à des rituels clairs et bien organisés sur un outil comme Popwork : points hebdos, prises de recul mensuelles, sessions régulières de revue des objectifs, etc. de
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